Les agents IA submergent les services publics de requêtes

L’avènement des agents IA bouscule en profondeur le fonctionnement des services publics à l’échelle mondiale. En facilitant l’accès aux formulaires et la rédaction de plaintes, ces outils d’intelligence artificielle provoquent une hausse sans précédent des demandes et des recours administratifs, confrontant les institutions à une vague inattendue.

L’ampleur inattendue du phénomène : la déferlante des agents IA

Le constat est alarmant : depuis l’avènement de modèles comme ChatGPT, les recours administratifs explosent. Au Royaume-Uni, les plaintes auprès du médiateur du logement ont plus que doublé, passant de 2 600 en 2022 à plus de 7 000 l’année dernière. Aux États-Unis, le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) a enregistré une multiplication par cinq des plaintes sur la même période. Des hausses similaires sont observées pour les requêtes judiciaires au Brésil et les pétitions parlementaires en Allemagne, illustrant la portée globale de cette transformation numérique.

Le chercheur Chris Schmitz suit cette tendance qu’il nomme « l’inondation agentique » (« agentic flooding »). Son étude, présentée prochainement à la conférence AI Ethics and Society, analyse 84 cas d’afflux potentiel de demandes dans 11 juridictions. Les conclusions sont claires : les outils d’intelligence artificielle modifient fondamentalement la manière dont les citoyens interagissent avec les services publics.

« Les soumissions étaient relativement stables avant 2022, puis ont augmenté à une vitesse croissante à mesure que la technologie de l’IA se diffusait. Crucialement, la plupart des cas n’ont pas vu cette croissance ralentir, suggérant qu’elle continuera probablement d’augmenter pendant des années. »

Cette progression constante est alimentée par la facilité d’utilisation croissante des agents IA. Comme l’explique Schmitz, « avant, c’était une question de rassembler beaucoup de contexte et de faire un prompt très précis à ChatGPT 3.5 ; maintenant, il suffit peut-être de coller ou de prendre en photo une lettre avec votre application Claude pour obtenir une réponse assez bonne en un seul essai. » L’accès à ces assistants virtuels est devenu trivial.

Au-delà de la surcharge : une chance de moderniser avec les agents IA ?

La question complexe est de savoir comment réagir face à cet afflux. Si certaines nouvelles demandes sont manifestement hostiles, d’autres proviennent de requérants légitimes qui exploitent l’IA pour déposer des dossiers qui, autrement, auraient été abandonnés. Plutôt que de les percevoir comme du spam généré par l’intelligence artificielle, Schmitz y voit une occasion unique de réinventer les services sociaux pour cette nouvelle ère technologique.

L’analogie avec les programmes de bug bounty est frappante : l’année dernière, leurs boîtes de réception ont été inondées de rapports de faible qualité générés par les LLM. Cependant, Schmitz souligne une différence majeure : la plupart des nouvelles demandes aux services publics émanent de personnes réelles avec des revendications légitimes.

« La grande majorité des cas que nous trouvons sont des personnes qui ont le droit de réclamer quelque chose et qui réclament cette chose. »

Si ces personnes ne formulaient pas leurs demandes auparavant, c’est souvent à cause de la « charge administrative » – le fardeau du processus lui-même. Maintenant que l’IA peut alléger cette charge, une fenêtre s’ouvre pour repenser ces services de manière plus conviviale et efficiente, intégrant pleinement les capacités des agents conversationnels et des algorithmes d’aide à la décision. C’est un défi majeur qui n’a pas encore été abordé à sa juste mesure.